Od Klienta do Ambasadora WiP

Tradycyjne mechanizmy marketingowe nakierowane na wsparcie sprzedaży tracą na efektywności i znaczeniu, a nowoczesny marketing coraz częściej opiera się na relacjach i wartościach, jakie wiążą firmę i Klienta. W szczególności widać to w aktywności firm z długą historią działalności. Ich ewolucja zazwyczaj ukazuje zmianę nastawienia i akcentów istotnych zarówno dla organizacji, jak i ich Klientów. Z badań przeprowadzonych dla Wiedzy i Praktyki przez firmę badawczą Marketing Relacji Sp. z o.o. wynika, że Klienci biznesowi – specjaliści, eksperci, fachowcy – szczególnie cenią sobie jakość produktów i usług oraz zabezpieczanie ich potrzeb – także w obszarze relacji na linii firma – Klient.

Badanie metodą SRP© określającą Wskaźnik Zadowolenia Klientów, przeprowadzone na 1000 Klientach Wiedzy i Praktyki korzystających z czterech portali internetowych: Finansowo-Księgowego, Oświatowego, BHP, Kadrowego, ukazuje, że kluczowe wartości, wokół których koncentrowały się opinie Klientów, to aktualność (45% wskazań) i merytoryczność (27% wskazań) treści oraz możliwość indywidualnej konsultacji z ekspertem (19% wskazań).

Opinie Klientów - kluczowe wartości

Opinie klientów o ofercie WiP

Ponadto aż 81% klientów korzystających z portali Wiedzy i Praktyki zostało zdefiniowanych jako promotorzy i ambasadorzy – czyli osoby, które mogą być uznane za entuzjastów marki i oferty portali Wiedzy i Praktyki. Wskaźnik ten potwierdza wskazanie 37% Klientów, którzy w badaniu potwierdzili, że poleciliby portale Wiedzy i Praktyki swoim znajomym. Warto jednak zaznaczyć, że 37% respondentów zdecydowało o poleceniu usługi płatnej, ograniczonej do wąskiej grupy zawodowej. Wynik 37% jest zatem wyjątkowo wysoki i potwierdza jakość produktów i uznanie Klientów.

Równolegle, aż 61% Klientów nie wskazuje jakichkolwiek obszarów do poprawy w ofercie badanych portali Wiedzy i Praktyki, a mniej niż 10% Klientów proponuje poprawę w zakresie merytoryczności treści (9%) i aktualności treści (7%).

Korelacja wszystkich wyników badania SRP© – obejmujących badanie trzech kluczowych mechanizmów nowoczesnego marketingu relacji: satysfakcji, rekomendacji i polecenia – w przypadku Wiedzy i Praktyki wynosi aż 56 punktów. Jest to wynik ważenia odpowiedzi 6 typów Klientów i poziomu ich zadowolenia – od skrajnie niezadowolonego „Destruktora” po bardzo zadowolonego „Ambasadora”. Siłę tego wyniku ukazuje jego zestawienie ze średnią innych firm badanych metodą SRP, która wyniosła minus 27 pkt.

Ocena oferty WIP w skali wskaźnika SRP

Ocena oferty WIP w skali wskaźnika SRP

Zdecydowanie najlepszy wskaźnik SRP© osiągnął Portal Oświatowy (63 pkt), plasując się znacznie powyżej średniej WIP (56 pkt). Co znamienne to właśnie użytkownicy Portalu Oświatowego najchętniej dzielili się swoimi opiniami i spostrzeżeniami. „Najniższy” – i tak bardzo wysoki – wynik satysfakcji w skali SRP© uzyskał portalBHP.pl, którego wskaźnik wyniósł aż 43 pkt.

Wszystkie te wskazania dowodzą, że oferta Wiedzy i Praktyki jest ponadprzeciętna zarówno pod względem merytorycznym, jak i jakościowym, a strategia skoncentrowana na zadowoleniu Klienta osiąga zamierzone cele. W najbliższym okresie planowane są kolejne badania.

Badanie SRP© zrealizowane przez Marketing Relacji jest elementem strategii Wiedzy i Praktyki i elementem cyklu badań zaplanowanych na lata 2018–2019. Ich wyniki będą podstawą do dalszych prac nakierowanych na udoskonalanie oferty i relacji na linii Wiedza i Praktyka – Klienci oraz częścią ewaluacji proklienckiej polityki firmy.